Uma das grandes perguntas que muitas empreendedoras se fazem a si próprias, e muito bem, é: “Como é que eu posso saber o que é que exatamente o meu público quer?”.
Ter uma ideia clara do que é que os nossos clientes vão ou não gostar, é uma das melhores ferramentas que podemos ter para conseguirmos vender mais e melhorar os nossos resultados.
Mas, então, como é que nós podemos saber o que é que as pessoas querem?
Para conseguirmos perceber o que é que os nossos clientes gostam ou esperam de nós, primeiro temos de perceber exatamente quem é que eles são. Muitas das vezes nas minhas sessões de mentoria, quando me chega alguém que está com dificuldades em vender, existem grandes probabilidades de ser porque não sabe exatamente quem é o seu cliente. Quando falamos em conhecer o cliente, isto vai muito para além de saber qual é o seu género, onde é que mora e alguns dos seus gostos. Olhemos para este exemplo prático:
Há uns meses, chegou-me uma aluna que descrevia o seu cliente ideal da seguinte forma: mulheres, com filhos, com interesse em promoverem os seus negócios, com idades entre os 20 e os 50 anos. Ora, todos nós sabemos que falar com alguém com 20, 30 ou 40 anos é completamente diferente. O tipo de comunicação a que vão responder, o tipo de interesses e até as redes sociais onde estão são muito diferentes. Por isso é que quando tentamos ser abrangentes no nosso público-alvo, com medo de prevenir vendas, e depois estamos a tentar agradar a toda a gente, acabamos por não agradar a ninguém.
A melhor forma de resolver este problema é através da criação de uma Persona (também conhecido por Avatar).
Mas o que é persona?
A Persona não é nada mais do que uma personificação, uma descrição detalhada do nosso cliente ideal. O exercício de construção da Persona começa de uma forma muito simples – temos que criar, com o máximo detalhe, uma personagem fictícia que represente o cliente com que gostamos de trabalhar. Não basta sabermos o género, onde mora e que idade é que tem, temos que ser mais detalhados possíveis. Devemos dar-lhe um nome, uma imagem e conhecê-lo tão bem que conseguimos entender, sentir e ver o mundo com os mesmos olhos que ela.
Esta persona pode ser criada através de um cliente que nós já temos, e que sentimos que se todas as pessoas fossem exatamente como ele teríamos o melhor negócio do mundo. Pode até ser um conjunto de diferentes clientes muito bons, mas que nenhum deles é em si o pacote completo. Para quem está apenas a começar, e ainda não teve clientes, imagine quem seria este cliente, e vá o ajustando à realidade, conforme vai tendo contacto com clientes reais.
Como saber o que a persona quer?
Depois de criarmos esta Persona e começarmos a perceber o mundo como ela, o desafio é pensar em quais é que são as coisas que a preocupam e que a deixam acordada durante a noite. Quais é que são os seus problemas, dores e o desejos que podemos tornar realidade?
Para mais eficácia deste exercício, sugiro que pegue numa folha em branco e escreva, como se fosse uma página de diário da sua Persona, exatamente como é que ela se sente e o que é que ela pensa em relação a este problema que o seu serviço/produto pode resolver.
Onde buscar essa persona?
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E depois é mesmo pegar no telefone e ir conversar com pessoas que se encaixam neste perfil. Podem ser clientes, ex clientes, ou até amigos de amigos. Então, faça uma lista de diferentes dúvidas que tem em relação ao que o seu cliente pensa e sente, e pergunte-lhe diretamente.
Portanto, entenda o que é que ele precisa/gosta, o que é que o faz procurar serviços/produtos como o seu. Entenda até o que é que ele gosta e não gosta relativamente às alternativas existentes no mercado. Sempre que possível grave essa chamada, para a puder voltar a ouvir, e aponte as palavras e expressões exatamente usadas por ele, para que as possa usar na sua comunicação.
Não tenha vergonha de convidar ninguém para estas conversas – as pessoas muitas das vezes ficam muito felizes por puder ajudar.
Por fim, quando sabemos com clareza quem é que o nosso cliente ideal é, e temos um grupo de pessoas que encaixam neste perfil a quem podemos fazer perguntas, todas as nossas decisões, quer sejam em termos de comunicação, ou de produtos e serviços novos, podemos perguntar-lhe diretamente a ele. Portanto, entender o que é que nosso cliente quer as vezes é tão simples como lhe perguntar diretamente.
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